Kan klager bruges til innovation?

af Gry Asnæs

Jeg var sammen med en restaurantindehaver i dag. Hun fortalte, at det var hårdt, den måde hvorpå gæsterne med få redskaber kan kommentere på restaurantens Facebook side, hvis oplevelsen ikke svarede til deres forventninger. Hun føler, hun mangler den samtale hun plejede at have med gæsterne, når de havde punkter, de følte, kunne være bedre eller anderledes. Den direkte dialog, ansigt til ansigt er faldende efter folk begynder at vælge de sociale medier til at lave bedømmelser.

Det fik mig til at tænke på, hvor meget man kan bruge klager fra gæsterne. Langt de fleste virksomheder går utilsigtet til klager på en måde, som er bagudskuende og som splitter klagen i enkeltdele. Klagen springer fra person til person, og hver person tager sin del af forklaringen.

Men hvem høster den chance for innovation og forandring, som enhver klage rummer?

Klager er et resultat af et ikke-mødt behov. Jeg fandt ud, at der havde været et eksperiment i en kommune, hvor lederen satte sig for at blive klogere på, hvad behovet bag klagen var, og hvilket potentiale for innovation eller forandring, der lå i klagen. Lederne i eksperimentet satte sig for at gøre 3 ting, når de stødte på en klage:

1. Kontakt klageren direkte & mundtligt

Spørg: ”Hvad ønsker du?”, ”Hvad kunne vi ha’ gjort anderledes?”, ”Hvad er det vigtigt, at jeg bringer videre?”

Skriv borgerens synspunkter ned og læs dem op, så borgeren er enig i, hvad du går videre med.

2. Saml de medarbejdere, der har været involveret og fortæl om borgerens oplevelse

Drøft: ”Hvad kan vi lære?”, ”Hvad giver det anledning til at vi forbedrer eller ændrer?”, ”Hvordan får vi iværksat det, vi gør?”

3. Vend tilbage til klageren hurtigt

Gentag for borgeren, hvilke synspunkter og oplevelser I har behandlet som klage, og fortæl hvilke justeringer/forandringer, klagen har givet anledning til.

 

Eksperimentet viste, at klager kan forny og forenkle daglige rutiner i mødet med borgeren og innovere nye arbejdsgange. Og ikke mindst, giver en innovativ tilgang til klagerne, at borgerne oplever, at deres bidrag bliver brugt konstruktivt. Også selvom et forløb ikke kan gøres om. Også selvom de ikke nødvendigvis får ret. Men de bliver hørt.

 

Jeg vil gerne høre fra virksomheder i denne branche, som har valgt alternative veje til at håndtere deres klager, som kommunen i eksemplet ovenfor. Skriv til mig på This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. eller ring til mig 70 23 48 08