NORDISK SERVICESYN

 

Meget få mennesker giver negative svar i undersøgelser, der spørger Var du tilfreds? Eller Hvor tilfreds var du? Problemet med den slags spørgsmål om tilfredshed er, at de ikke giver tilstrækkelig viden om hvilken følelse, gæsten forlader virksomheden med. I erkendelse af at man skal arbejde på at påvirke gæsters følelser, så er det også det, der skal måles. Flere og flere bruger derfor loyalitetsmålinger for at få viden om deres gæsters vurdering. Og med analysemetoden Net Promotor Score, NPS, kan man netop måle loyalitet. 

 

Hvis gæsterne oplever at have opnået både den funktionelle og økonomiske værdi, de har forventet, føler de sig tilfredse. Mange gæster er måske ikke bevidste om, at der findes både psykologisk og emotionel værdi i den service, de har modtaget. Derfor er det nødvendigt at aktivere gæstens følelser i svaret. Forfatteren og skaberen af Net Promoter System Fred Reicheld undersøgte det såkaldte Ultimate Question, nemlig: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til din familie, venner eller kollegaer? Spørgsmålet kræver, at den adspurgte træffer en beslutning. Før alle beslutninger træffes, slår det limbiske system i hjernen en funktion til og stiller spørgsmålet: Hvad vil jeg føle, hvis jeg gør det? Dermed får vi gæstens sande stemme i forhold til den service, der er modtaget. 

 

Med svarmuligheder på en skala fra nul til ti får virksomheden opdelt sine gæster i tre kategorier: Kritikere, passivt tilfredse og promotors. I modsætning til andre spørgeanalyser bliver gæsterne dermed kun forstyrret i ca. ét minut. 

Prøv at se hvordan du regner din NPS ud  NPS calculater

 

Læs mere i bogen 'Nordisk Servicesyn'