Net Promoter System® (NPS)

NPS er udviklet af den amerikanske forfatter og forretningsstrateg Fred Reichheld i samarbejde med Harvard University. Han er anerkendt som den førende forsker og rådgiver indenfor kundetilfredshed- og loyalitet. Hans kunstgreb består i at have forenklet kundetilfredshedsundersøgelser, så kunderne faktisk svarer – og tilmed svarer både ærligt og hurtigt.

NPS bruges i mange brancher, og er særligt velegnet til virksomheder i oplevelsesbranchen, hvor hver eneste handling i forhold til kunderne udgør et ”sandhedens øjeblik”. Det er ganske almindeligt at virksomheder hører til ’kundens stemme’. Men udfordringen er at kunne handle på det bagefter.

NPS grupperer dine kunder i 3 kategorier umiddelbart efter besøget i din virksomhed:

  • Kritiske kunder der vil fraråde et besøg i din virksomhed
  • Passive kunder der hverken vil fraråde eller anbefale din virksomhed
  • Ambassadører der ubetinget vil anbefale og omtale din virksomhed positivt.

NPS-figur

Det ultimative spørgsmål

"Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til en ven eller en bekendt?"

Hvordan opgøres Net Promoter Score'en

NPS-ligning

Med kendskabet til din andel af ambassadører (personer der vil anbefale din virksomhed), og dine kritikere (de utilfredse kunder), har du det ultimative nøgletal (Net promoter Score®) for din virksomhed. En NPS på 40 angiver, at 40 pct. af dine kunder er loyale.

 

NPS-graf-tid


Det siger sig selv, at en forretning i oplevelsesbranchen skal satse på at få flest muligt ambassadører, og dem skal man have mange af. For der skal mindst 10 ambassadører til at kompensere for den skade som blot én kritisk gæst påfører din forretning. Almindelige tilfredse kunder er ikke aktiver i forhold til omtalen af din virksomhed. De fik hvad de forventede, hvilket er glimrende, men de er passive med hensyn til omtale. Altså genererer de ikke merværdi efter endt besøg.

Undersøgelser med, at arbejde målrettet med NPS viser desuden, at de 10 pct. af branchen, der opnår højeste NPS vokser 30 pct. hurtigere end branchegennemsnittet.

Endelig viser erfaringer, at effektive NPS virksomheder får halvdelen af deres nye kunder fra anbefalinger.

Det store paradoks

RelationManager+ har gennemført studier, der viser, at oplevelsesorienterede virksomheders selvopfattelse ofte står i kontrast til gæsternes oplevelse.

I 50-60 pct. af alle handlinger vurderer virksomheden sin egen indsats højere end kunderne gør. Forklaringen er, at virksomhederne ikke er i ægte dialog med kunderne, men baserer sig på ønsketænkning.

De færreste spørger oprigtigt til gæsternes tilfredshed og lyst til at anbefale dem. I stedet stilles høflige rutinespørgsmål som: ”Var alt som det skulle være?” Sådanne spørgsmål besvares ofte med et ”ja tak” for at spare tid og for ikke at ødelægge den gode stemning. Og når kunderne siger, at de er tilfredse, er de det vel også?

Et høfligt svar på et automatiseret spørgsmål kan man vælge at tolke positivt, men man kan også vælge at udfordre sig selv. Mange virksomheder i oplevelsesbranchen gennemfører traditionelle kundeundersøgelser og tilfredshedsundersøgelser. Men de giver sjældent et retvisende billede af gæsternes opfattelse.

Net Promoter Score (NPS) og RelationManager+

Din NPS fortæller dig hvor mange loyale kunder du har. RelationManager+ vil hjælpe dig med, at finde ud af hvad dine gæster mener om din virksomhed, hvordan du skal svare dine gæster og hvordan I kan bruge NPS scoren til, at arbejde med at udnytte og forbedre NPS-scoren bedst muligt.

Vil du vide mere, så kontakt os på:

  • Mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
  • Tlf.: 70 23 48 08