Analyse

stepsTænk hvis du havde et system, der stillede de rigtige spørgsmål til alle dine kunder om hvordan deres oplevelse havde været hos dig, tyggede alle data igennem, og analyserede dem for dig helt automatisk. Så du kunne koncentrere dig om at implementere de rigtige beslutninger.

Det findes! Det hedder RelationManager+

Hvordan fungerer RelationManager+

RelationManager+ er et strategisk ledelsesværktøj, der tager udgangspunkt i kundeloyalitet, fremfor en traditionel tilfredshedsmåling.

Løsningen består af en automatiseret løbende indsamle af viden fra dine kunder. Løbende analyse af denne viden, samt løbende tilpasning af virksomheden udfra de anbefalinger analysefasen giver.

RelationManager+ er bygget op om den anerkendte kundeloyalitetsmodel Net Promoter Score®. Det øger din indtjening samt din kundeloyalitet.

step1

Få indblik i hvad dine kunder virkelig mener

Bruger du i dag et digitalt bookingsystem, er du næsten i gang. RelationManager+ indsamler automatisk viden om dine gæster, via et kort tilpasset spørgeskema efter endt ophold. Det udfyldes digitalt via smartphones, tablets eller PC. Resultatet er troværdige og konsistente data, der viser det fulde billede af, hvad gæsterne mener.

 

 

step2

Få filtreret dine kunders feedback

RelationManager+ har erfaringsmæssigt en feedback-rate tæt på 100%. Kunderne opfatter tilsendte spørgeskema passende og nærnærende.

Når dine kunder har svaret, filtrerer RelationMAnager+ negativ respons ud, så der kan reageres promte.

step3

Få analyseret dine data og benchmarket din virksomhed

Med RelationManager+ får du analyseret dine gæsters tilbagemeldinger, og benchmarket din virksomhed med resten af branchen.

Den unikke viden du indsamler, er den der beskriver dine gæsters grad af loyalitet. Oven i det får du respons på, hvad og hvor du bør ændre for at øge din andel af loyale kunder.

step4

Sæt overliggeren for fremtiden

Med RelationManagers+'s analyserede feedback fra dine egne kunder, kan du arbejde målrettet. Hvor gør I det godt, og hvor bør I gøre det bedre? Således, at I kan øge graden af loyale kunder, og optimere den økonomiske gevinst.
RelationManagers+'s benchmark- og analyseguide hjælper dig til, at definere overliggeren for fremtidig vækst.

"Du skal behandle dine kunder, som du selv ønsker at blive behandlet"

Det er en sætning man har hørt mange gange. Men det er præcis hvad RelationManager+ er designet til. At få flere loyale gæster der køber mere og anbefaler din virksomhed. En let og effektiv genvej til at give dine kunder mere af det som de sætter pris på!

Hvordan kommer jeg i gang?

Vil du høre mere, eller i gang med det samme, så kontakt os på:

  • Mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
  • Tlf.: 70 23 48 08

Er det første gang du er her, opfordrer vi dig til at læse om RelationManager først.

Analysemetode

lille-NPSRelationManager+ arbejder ud fra Net Promoter Score (NPS) modellen.

Gennem opdeling af kunderne i kritikere, passivt tilfredse og dem, der vil anbefale virksomheden, opnås en unik viden om de forhold, der driver kundeloyaliteten.

Der er store økonomiske gevinster i at forstå loyalitetens elementer i hver virksomhed, idet loyale kunder køber mere, kommer oftere, er et dedikeret salgskorps og samtidig tåler fejl, uden at klage. Kritiske kunder derimod er kunder, der over tid formentlig ikke vil komme igen og som gennem egentlige klager eller ved besværlig optræden, koster virksomheden flere ressourcer. En loyal kunde kan således skabe 10 gange så meget omsætning som en kunde, der bare er tilfreds.

Gennem benchmark med andre opnås nyttig information om den score, der er mulig. Benchmark kan desuden bidrage til at beregne det økonomiske potentiale, der er ved at opnå en højere given score.

Det kan vi hjælpe dig med

Net Promotor Score (NPS) er et nøgletal, der på en skala fra -100 til +100 angiver, hvor loyale dine kunder er. Et score på 40 angiver, at 40 pct. af dine kunder er loyale.

Som en del af RelationManager+ universet, kan vi hjælpe dig med at få udbytte af at kende virksomhedens NPS nøgletal. Gennem os kan du få svar på spørgsmål, råd om håndtering af kunder, lære hvad andre har gjort samt designe et loyalitetsprogram.

Fra Satmetrix ved vi, at den hotelkæde, der sætter overliggeren i branchen, opnår en NPS på 62. Blandt de allerhøjeste NPS værdier ligger Apple med 76.

I lighed med de andre nøgletal for din virksomhed, udgør NPS et unikt bidrag til virksomhedens styring. Du kan indrette dine mål efter det benchmark du får fra resten branchen.

  • Hvor ligger virksomheden i dag?
  • Og hvor ønsker du at virksomheden skal være i fremtiden?
  • Hvad vil den økonomiske gevinst være, hvis du kan hæve NPS fra fx 30 til 70 pct.
  • Og hvad vil det kræve af din organisation?

RelationManager+ analysen bidrager til at forstå

  • de værdiskabende processer i forhold til gæsterne
  • hvornår din virksomhed skaber ekstraordinære kundeoplevelser
  • hvilke medarbejdere, der skaber de bedste kundeoplevelser
  • hvordan kundeloyaliteten forbedres
  • benchmark udviklingen
  • information til personale og interessenter
  • understrege overfor gæsterne at I tager deres tilfredshed seriøst.

Pris og kvalitet, kombineret med kundetilfredshed

Ledelse af en oplevelsesvirksomhed er således ofte særlig udfordret på at skabe forståelse for det overordnede økonomiske mål og den enkelte medarbejders rolle i denne målopfyldelse. Modstridende faktorer er ofte oplevelsen af valg af service, der typisk indgår som parametre til at måle den kundeloyalitet, der som indsatsområde skal få kunderne til at komme igen, købe mere og anbefale virksomheden til andre. For oplevelsesvirksomheder er det tredje element omkring kundetilfredshed i forhold til den valgte pris/kvalitetsakse typisk i spil.

Vil du høre mere, eller i gang med det samme, så kontakt os på:

  • Mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
  • Tlf.: 70 23 48 08

Høj kvalitetsrelationer = Kundeværdi

Vi ved at ambassadører omsætter for langt mere end på passivt tilfredse, og kritikerene gør. Samtidigt ved vi, at det er dyrt at have kritikere. Enten i form af en gratis ydelse eller træk på personaleressourcer ved fx håndtering af klager.

Det kan illustreres således:

oms-graf

Ved at kende de økonomiske forudsætninger, der knytter sig til de enkelte grupper af kunder (kritikere, passive og loyale kunder) kan det økonomiske potentiale beregnes.

GOP-graf

Nedenfor er gennemført et regneeksempel med følgende forudsætninger:

eks-graf

Konklusionerne viser sig ofte at være indlysende

Det er dyrt at have kritiske kunder, der udover at koste tabt omsætning og ressourcer så længe de er kunder, erfaringsmæssigt også stopper med at være kunder.

Loyale kunder derimod skaber ikke alene omsætning for sig selv, de håndplukker også venner og bekendte til at komme på virksomheden. Bedre og mere effektiv markedsføring findes formentlig ikke.

Vil du høre mere, eller i gang med det samme, så kontakt os på:

  • Mail: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
  • Tlf.: 70 23 48 08